１. 顧客本位の業務運営の７原則

当社は、信認を受けた専門家としてその責任・使命を全うするために「取組方針」「具体策」および「目標」を策定し公表いたします。

• ①「顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表」
• ②「顧客の最善の利益の追求」　
• ③「利益相反の適切な管理」
• ④「手数料等の明確化」
• ⑤「重要な情報のわかりやすい提供」
• ⑥「顧客にふさわしいサービスの提供」
• ⑦「従業員に対する適切な動機付け」

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２. 顧客の最善の利益の追求

■取組方針
当社では、お客さまの意向にそった最適な商品提案を行い、お客さまの最善の利益を追求します。その為に、多様な商品の中から、個人のお客さま及びそのご家族、並びに法人のお客さま及びその従業員の方々を様々なリスクからお守りする価値ある保険商品を提案し、時代に応じた新たなサービスを提供します。
また、お客さまの声、不詳事案や顧客情報漏えいを含め不適正な事象に対して適切に管理し、当社への信頼の維持・向上に努めます。

■具体策

• ①当社独自で作成しているパンフレット「保険契約に関するご案内」並びに「保険募集プロセスツールブック」を活用し、お客さまの意向をヒアリングし、「心配・不安なこと」を取り除く情報を提供します。
• ②より良い業務運営を実現するために、役職員は「証跡の検証」・「自己点検チェック」を定期的に実施しPDCAを回します。
• ③「保険会社による代理店点検」の他に、「外部の専門家による監査」を年１回実施します。
• ④お客さまからの苦情・ご意見・ご要望等は、お客さまの声として真摯に受け止め、迅速かつ誠実にお答えします。定期的に役職員が発生原因や再発防止策を確認し、貴重なご意見として業務改善に努めます。

■目標

• ①お客さま本位の保険募集を徹底するために、生命保険・損害保険に係わらず「新規契約全件」および「補償減等の契約」について募集プロセスの「証跡」を確認・検証します。
• ②募集人は毎月１回お客さま本位の募集についての自己点検を実施します。
• ③「自己点検」「社内点検」「保険会社による点検」以外に外部専門家による指導を毎月実施し、年に１回「外部監査」を実施します。
• ④お客さまの「苦情」「お褒めの言葉」だけではなく、「ご意見・ご要望」を吸い上げ「お客さまの声」として記録を残し会社全体で共有します。

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３. 利益相反の適切な管理

■取組方針
当社は、お客さまが不利益となる取引を防止するために「保険募集管理規定」を策定し、お客さまの最善の利益を追求する為に利益相反を適切に管理します。

■具体策

• ①代理店手数料の多寡及び保険会社のキャンペーン等に準じた商品の提案は行いません。
• ②現在加入している保険商品がお客さまにとって良い契約である場合は、努めて乗換契約は致しません。また、保険契約を頂く前に「お客さま最終確認書」にて、不利益事項の確認をして頂きます。

■目標

• ①お客さまの利益を最優先としますが、不利益が発生する場合は「お客さま最終確認書」にて理由を説明の上、不利益事項の確認をしていただきます。

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４. 手数料等の明確化

■取組方針
お客さまがご負担する手数料・費用等が発生する場合は、 お客さまに寄り添った説明を行い、ご理解・ご納得いただけるように努めます。

■具体策

• ①生命保険のうち特定保険契約（外貨建て保険、変額保険）については、お客さまがご負担すべき手数料（外貨建て商品の為替手数料、変額保険の特別勘定運営費用、解約控除費用等）をはじめとして 保険契約において諸費用が発生する場合は、保険会社作成の資料にて、お客さまにご負担いただく費用をわかりやすくご説明いたします。
• ②生命保険のうち特定保険契約以外の商品および損害保険の商品については、お客さまに市場リスクをご負担いただく必要がないことから、保険会社作成の資料にて、保険料や解約返戻金額等についてご説明いたします。

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５. 重要な情報の分かりやすい提供

■取組方針
お客さまの背景や属性等をヒアリングの上、「公的保険制度等の情報」を説明することで 「心配・不安なこと」（当初の意向）を明確にし、それを「解決するための商品・サービスの情報」を正しく理解していただけるよう、必要な情報を分かりやすく提供します。

■具体策

• ①すべてのお客さまに最適な商品・サービスを適切にお選びいただけるよう、「保険募集プロセスマニュアル」に沿ってお客さまとしっかりと対話し、お客さまの状況を把握して十分にご理解いただけるように情報提供します。
• ②公的保険を補完する商品については、社内において定期的に研修・勉強会を実施のうえ「公的保険について」（金融庁公的保険ポータル）や保険会社作成の資料を活用しわかりやすく情報提供します。
• ③自然災害に関わる商品の販売については、「ハザードマップ」等を使用し、情報提供します。
• ④特定保険契約（外貨建て保険、変額保険）のリスクの説明については、外貨建て保険は、為替手数料が生じること、為替差損発生の可能性があること、変額保険については、保険会社による運用実績によって解約返戻金が変動するリスクがあること等の詳細な説明をいたします。
• ⑤お客さまに対して商品・サービスの提供後も、お客さまにしっかり寄り添い、お客さまのニーズの変化や外部環境の変化等を踏まえた適切なアフターフォローを続けます。
• ⑥高齢者の方や障がい者の方など特別な支援が必要なお客さまへは、より丁寧な説明を実施し、その都度お客さまの理解度を確認し、安心していだだける募集に努めます。

■目標

• ①公的保険を補完する商品（人保険）については、「公的保険について」（金融庁公的保険ポータル）を全契約者に交付・説明の上、全件記録いたします。
• ②自然災害に関わる商品（火災保険）については「ハザードマップ」を全契約者に交付・説明の上、全件記録いたします。
• ③特定保険契約（外貨建て保険、変額保険）については、外貨建て保険は「為替リスク」、変額保険は「運用実績によって解約返戻金が変動するリスク」があること等を全契約者に説明の上、全件記録いたします。
• ④高齢者の方や障がい者の方など特別な支援が必要なお客さまへは、より丁寧な説明を実施し、その都度お客さまの理解度を確認の上、全件詳細に記録いたします。

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６. 顧客にふさわしい
サービスの提供

■取組方針
当社は、お客さまとの取引状況・取引背景を踏まえてお客さまにふさわしい商品の推奨・販売等を行います。（特定保険商品については、お客さまの属性、取引経験、知識及び取引目的・ニーズをお聞きした上で、商品の推奨・販売等を行います。）
また、お身体に障がいをお持ちのお客さまには、合理的な配慮のうえ対応させていただきます。

■具体策

• ①「意向把握・比較推奨・情報提供シート」（証跡）の内容に沿って必ず取引状況・取引背景を確認し、「意向把握・比較推奨・情報提供シート」（証跡）に記録の上、お客さまにふさわしいサービスが提供されたのか、募集人ごとに成果や進捗を証跡に基づき月次でレビュー・検証します。
• ②お客さまからの苦情・ご意見・ご要望等は、お客さまの声として真摯に受け止め、迅速かつ誠実にお答えし、貴重なご意見として業務改善に努めます。また全役職員に定期的に共有し、発生原因や再発防止策を確認し、コンプライアンス研修を定期的に実施します。
• ③お客さまアンケートを広く収集し、業務運営の改善に反映させ、お客さまに満足いただけるサービス提供の取り組みを行います。
• ④障害をお持ちのお客さまに対する対応は「障がい者対応マニュアル」で規定しており、全役職員がマニュアルに則り配慮ある対応を行います。

■目標

• ①お客さまに満足いただけるサービスを提供するために「お客さまアンケート」を広く収集し、業務運営の改善に繋げます。
  2023年度アンケートの回収率6.5%（2023年度の損保ジャパン全国平均6.7%）　→　2024年度の当社目標10％
• ②お客さまに保険商品の選択に関して時間的猶予をお持ちいただくために早期の満期案内・更新に努めます。
  満期更改28日以内　2023年度実績62.1%（2022年度の損保ジャパンプロ代理店全国平均82.5％）　→　2024年度の当社目標80％

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7. 従業員に対する
適切な動機づけの枠組み等

■取組方針
お客さまの最善の利益を最優先にした業務運営を行うために教育・研修体制を整備し、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の浸透にむけた取り組みを進めます。

■具体策

• ①当社は保険業法及び関連法令等に加え、保険募集に関して必要な知識を習得するため、定期的に研修や社員教育を行います。
• ②毎月、会議において前月契約分の「募集プロセス」を確認し、「顧客本位の募集体制」を徹底します。
• ③募集人が高いコンサルティング能力を身に付けるために、社外研修の積極的参加と損保トータルプランナー及び生保大学課程の資格習得を推進します。
• ④当社は、プロの乗合代理店として保険会社主導のキャンペーン等には基本的には参加せず、お客さまの最善の利益の追求を目指します。

■目標

• ①保険会社に頼らない「公的保険等の周辺知識の研修」を月一回以上実施します。
• ②保険会社に頼らない「商品研修」を月一回以上実施します。
• ③保険会社に頼らない「営業以外の研修」（コンプラ・体制整備等）を月一回以上実施します。
• ④高いコンサルティング能力を身に付けるために、「損保トータルプランナー」や「生保大学課程の資格」取得を目指します。